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稅務(wù)咨詢
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稅務(wù)系統(tǒng)對納稅服務(wù)的理解是漸進(jìn)的。
以大連市國稅局為例，2008年，在稅務(wù)總局開展的納稅服務(wù)第三方調(diào)查中，大連市國稅局排名靠后。當(dāng)時，納稅服務(wù)呈現(xiàn)的是一種冷熱不均的局 面：上級領(lǐng)導(dǎo)熱，干部下屬冷;統(tǒng)籌規(guī)劃熱，具體落實(shí)冷;主管部門熱，配合單位冷。對納稅服務(wù)，特別是稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系，存在激烈的爭論。一些稅務(wù) 人員認(rèn)為，稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是對立的，講執(zhí)法就不能提服務(wù)，談服務(wù)就別去執(zhí)法。針對問題，大連市國稅局黨組帶頭加強(qiáng)學(xué)習(xí)，到系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)單位觀摩。隨后， 通過會議動員、思想交流、層級培訓(xùn)和課題研討等形式，提升稅務(wù)人員對納稅服務(wù)的認(rèn)識。經(jīng)過5年的努力，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人在法律地位上是平等的，納稅人有權(quán) 享受法律賦予的權(quán)利，稅務(wù)機(jī)關(guān)有義務(wù)向納稅人提供辦稅便利，依法保障和維護(hù)納稅人合法權(quán)益是納稅服務(wù)的本質(zhì)等共識，終于在全局上下形成。
對納稅服務(wù)的推進(jìn)必須堅定有力。美國國內(nèi)收入局原局長查爾斯·O·羅索蒂說過：“納稅人在銀行得到了很好的服務(wù)，轉(zhuǎn)身到稅務(wù)局就受氣，那是不可想象的。”要扭轉(zhuǎn)這種納稅人“到稅務(wù)局就受氣”的局面，不僅需要增強(qiáng)納稅服務(wù)的意識，還需要開展過硬的內(nèi)部建設(shè)。
在推進(jìn)納稅服務(wù)的實(shí)踐中，大連市國稅局黨組作出統(tǒng)籌規(guī)劃和全局性的戰(zhàn)略安排。以方便納稅人辦稅為標(biāo)準(zhǔn)，迅速改進(jìn)硬件設(shè)施，逐步升級軟件條件。通 過堅定有力的推進(jìn)，大連市國稅局打了一個納稅服務(wù)的翻身仗。2010年納稅人滿意度調(diào)查大連市國稅局綜合測評第二，與2008年問卷調(diào)查10項(xiàng)可 比項(xiàng)目比較，滿意度均值提高了7.4分，其中暗訪調(diào)查平均得分為96.39分，比2008年調(diào)查時的48.75分，高出了近一倍。2012年納稅 人滿意度調(diào)查，大連市國稅局綜合得分為83.70分，位居第四，比2010年提高1.94分。其中涉及納稅人權(quán)益保護(hù)的“稅務(wù)行政處罰的公正性、透明 性及享有的知情權(quán)總體評價”項(xiàng)目排名第二，比平均分?jǐn)?shù)高出10分之多。
回顧納稅服務(wù)走過的歷程，筆者認(rèn)為，對未來納稅服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)作科學(xué)理性的分析和思考。今年2月，在大連市國稅局納稅服務(wù)“一局一品牌”創(chuàng)建 活動中，稅務(wù)總局納稅服務(wù)司有關(guān)負(fù)責(zé)人談到：“納稅服務(wù)工作發(fā)展至今，走到了一個瓶頸和攻堅階段。國內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，盡管納稅服務(wù)起步早、投入 大，但納稅人滿意度卻在下降，越來越多的努力卻得不到納稅人的好口碑，反而呈現(xiàn)倒退的現(xiàn)象，令人深思。”筆者認(rèn)為，這一現(xiàn)象反映出納稅人的權(quán)利意識在普遍 覺醒，納稅人對納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求更高。面對不斷變化的形勢，稅務(wù)機(jī)關(guān)需進(jìn)一步更新觀念，改進(jìn)做法，建立納稅服務(wù)的新模式。
納稅服務(wù)需社會共同努力。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)必須有納稅人的配合甚至社會力量的參與才能實(shí)現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)幫助納稅人遵從稅法。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不斷完 善自我，使納稅人對稅收管理制度和治理建立信心。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)減少對納稅人的干涉，讓納稅人獨(dú)立準(zhǔn)確記賬、自行申報和自覺納稅，誠實(shí)履行納稅義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān) 應(yīng)主動與納稅人以及各種社會力量構(gòu)建良好的稅務(wù)合作關(guān)系。
機(jī)構(gòu)設(shè)置需滿足辦稅需求。為實(shí)現(xiàn)提高征管效率的目標(biāo)，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)從按照稅種模式設(shè)置逐漸過渡到在屬地基礎(chǔ)上的按照功能設(shè)置，即按 照業(yè)務(wù)功能分類，如登記、申報、征收、評估和審計等，來確定部門。其優(yōu)點(diǎn)主要是解決稅種模式的部門功能重疊，以及納稅人多部門申報、辦稅等問題。標(biāo)準(zhǔn)化的 機(jī)構(gòu)設(shè)置可能對某些稅務(wù)行政工作不適宜。對此，可按納稅人類型設(shè)置機(jī)構(gòu)，主要是針對不同群體納稅人，如大企業(yè)、中小型企業(yè)和個體雇主等，給予不同服務(wù)。這 樣可減少管理層次，有利于實(shí)施風(fēng)險管理和提供個性化服務(wù)。
改善經(jīng)營環(huán)境。稅務(wù)機(jī)關(guān)的獨(dú)特性在于既是執(zhí)法部門，又是經(jīng)濟(jì)管理部門，能夠深度參與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行活動，十分了解不同類型納稅人所處的經(jīng)營環(huán)境和面臨 的經(jīng)營壓力，工作涉及范圍廣泛。因此，應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)、公平公正的稅收執(zhí)法、及時到位的稅收優(yōu)惠政策落實(shí)和準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)亩愂辗删葷?jì)，有效地改進(jìn)納稅 人的商業(yè)環(huán)境。其意義在于促進(jìn)各類型納稅人的生存、發(fā)展，充分涵養(yǎng)稅源，同時孕育更多愿意遵從稅法的納稅人。
有效應(yīng)對稅務(wù)風(fēng)險。2002年，美國國會出臺的《上市公司會計改革和投資者保護(hù)法案》(薩班斯法案)，引起公司治理結(jié)構(gòu)上的重要變革：對稅收后 果的分析上升到公司決策層面，稅收政策不僅是稅務(wù)經(jīng)理需要勞力的瑣事，更是首席執(zhí)行官必須勞神的大事。應(yīng)該認(rèn)識到，有效的稅務(wù)風(fēng)險管理是超好的納稅服務(wù)， 是解決稅法不遵從的核心。對占絕大多數(shù)的愿意遵從稅法的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)將其作為納稅服務(wù)的重點(diǎn)對象，通過不斷優(yōu)化服務(wù)，使他們納稅變得更容易。對主觀 上愿意遵從但由于客觀原因納稅不成功的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過優(yōu)化服務(wù)，為其掃清辦稅障礙，幫助其實(shí)現(xiàn)遵從。對不想遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)予以關(guān)注，及 時防止其不遵從行為，讓服務(wù)措施及時到位。對選擇不遵從、不管稅務(wù)機(jī)關(guān)是否提供服務(wù)都不納稅的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加大稽查力度，予以震懾和懲罰。
納稅服務(wù)需要專業(yè)化。查爾斯·O·羅索蒂在工作筆記中寫道：無論接受多少培訓(xùn)，也沒有人能夠掌握所有問題的答案，但是每個員工都可能有自己掌握 得非常熟練的、擅長回答的問題。如果一個員工接受的培訓(xùn)是關(guān)于退休賬戶的，而他每天回答的問題都是這個領(lǐng)域的，那么隨著時間的推移，對于這個棘手的專題， 他就會變得特別精通。培訓(xùn)、時間、反饋，以及工作優(yōu)異成績帶來的那份自豪感就會持續(xù)地提高工作質(zhì)量。這番話實(shí)際上反映了納稅服務(wù)專業(yè)化的問題。未來的納稅 服務(wù)應(yīng)從有限的窗口向全領(lǐng)域拓展，做到技能專業(yè)化。服務(wù)既要微笑更要高效，既要有情感更要有技能。要建立健全由精通稅收業(yè)務(wù)的專家組成的后臺支撐系統(tǒng)，逐 步做到無論多么復(fù)雜、多么個性化的涉稅問題，都能使納稅人得到及時準(zhǔn)確的答復(fù)。應(yīng)把12366熱線打造成稅務(wù)機(jī)關(guān)“問不倒、難不住”的服務(wù)品牌，使納稅服 務(wù)達(dá)到高水準(zhǔn)。
納稅服務(wù)需要信息化。澳大利亞稅務(wù)局在其戰(zhàn)略目標(biāo)中有這樣的表述：“對于主動遵從稅法的納稅人，除非他們需要我們的幫助，希望他們不要注意到我 們的存在。但是，對于選擇不遵從稅法的納稅人來說，我們則無處不在?！奔{稅服務(wù)平臺建設(shè)的超終目標(biāo)是把與納稅人的聯(lián)系降到超低程度，甚至完全不需要聯(lián)系， 納稅人就能完成涉稅事宜。而這需要信息化的支撐。網(wǎng)上辦稅等服務(wù)平臺的建設(shè)，應(yīng)考慮如何更方便納稅人，追求與納稅人“不見面”的服務(wù)境界。應(yīng)研究大企業(yè)、 中小企業(yè)和個體雇主等類型納稅人如何網(wǎng)上辦稅等，為納稅人開拓網(wǎng)上辦稅空間。當(dāng)然，在推進(jìn)信息化的同時，不能忽視個性化。一些納稅人可能不愿意用電腦上網(wǎng) 辦稅，而是喜歡傳統(tǒng)的上門申報、繳納現(xiàn)金的辦稅方式，這必須得到保證。應(yīng)承認(rèn)納稅人的差異化，細(xì)心考慮納稅人的不同需求，及時提供其需要的納稅服務(wù)。
納稅服務(wù)需要集約化。目前，許多的稅務(wù)機(jī)關(guān)在積極推行“服務(wù)共享”的納稅服務(wù)新模式。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織研究報告表明，各國納稅人將財政數(shù) 據(jù)報告給政府的成本占到其國內(nèi)生產(chǎn)總值的2.5%。這主要是因?yàn)榧{稅人在向各部門報告信息時需要滿足不同政府機(jī)構(gòu)(甚至是一個政府機(jī)構(gòu)內(nèi)的不同部門)對數(shù) 據(jù)格式和報告種類的不同要求。因此，許多希望能夠降低這項(xiàng)成本，以減輕納稅人負(fù)擔(dān)，如荷蘭實(shí)行了“標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)報告”制度。在我國，納稅人也存在重復(fù)上報 資料的問題。未來稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)考慮超大限度地實(shí)現(xiàn)資源集約化，避免分兵作戰(zhàn)、各自為政?？梢钥紤]由一個部門牽頭，比如由納稅服務(wù)部門定期梳理、研究納稅服務(wù) 中不適應(yīng)征納和諧的問題，通過業(yè)務(wù)與技術(shù)相結(jié)合，將涉及表證單書、政策落實(shí)和納稅人辦稅過程等的各項(xiàng)功能集約化。意大利稅務(wù)局啟動了一個名為“各稅互相抵 繳”的模式，允許納稅人跨不同稅種調(diào)整應(yīng)繳稅款(如個人所得稅有退稅，房產(chǎn)稅有欠稅，可在二者之間互相抵繳)。這與傳統(tǒng)的稅款抵繳做法不同，給予納稅人更 大范圍的自主權(quán)，值得在實(shí)踐中加以借鑒。
納稅服務(wù)需要考核體系。目前，稅務(wù)系統(tǒng)把包括納稅服務(wù)在內(nèi)的各環(huán)節(jié)工作都納入績效考核，起到了校正工作偏差、激發(fā)先進(jìn)等積極作用。但是目前的考 核體系還存在不足，主要是激發(fā)的力度還不夠、手段還不多，懲戒落實(shí)不能很好地到位?？冃Э己酥贫葢?yīng)對納稅服務(wù)過程提出必要提示，對納稅服務(wù)結(jié)果給予積極評 價。未來應(yīng)從納稅人對納稅服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)需求出發(fā)，進(jìn)一步改進(jìn)績效考核體系。
對做好納稅服務(wù)工作，大連市國稅局局長趙恒曾經(jīng)代表市局黨組提出，要遵守四個原則：在政治上不損害黨的利益，在工作上不損害群眾的利益，在形象 上不損害稅務(wù)機(jī)關(guān)的利益，在服務(wù)上不損害納稅人的利益。筆者認(rèn)為，遵守這些原則，需不斷提高對納稅服務(wù)的認(rèn)識，既把納稅服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，又要當(dāng)做一 項(xiàng)政治工作。當(dāng)前，應(yīng)把納稅服務(wù)看成是黨和政府與群眾、與納稅人聯(lián)系的紐帶，認(rèn)識到榮譽(yù)不是來自上級的評價而是納稅人的肯定，納稅人的滿意才是對稅務(wù)機(jī)關(guān) 的超高褒獎。
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